作者：王忠平博士 |北京林业大学经济管理学院副教授，和众泽益创始人、主任
最近各地疫情防控严峻，基层公共服务力量不足，普遍的做法都是招募志愿者来补充基层力量不足的难题。各地都在纷纷的希望快速搭建疫情防控志愿服务体系以应对可能出现的极端疫情情况。同时，志愿服务相关主管部门也可以借助此契机大力推动志愿服务的体系完善和基础建设。
（一）极端情况下防疫应急志愿服务的定义
按照《中国志愿服务大辞典》，应急志愿服务广义上指志愿者及其组织在突发灾害事件的预防、备灾、紧急救援和灾后重建(恢复)阶段提供的各种非营利、无偿、非职业化的利他服务。根据服务内容的不同，应急志愿服务可分为防灾宣传、能力培训、抢险救援、医疗救护、无偿献血、伤员转运、群众安置、物资收发、卫生防疫、心理抚慰、困难帮扶、助老助残、治安维护、文体活动、生机恢复、社区重建等多种类型。2008年后，应急志愿服务在中国快速发展。
新冠疫情防控志愿服务属于应急志愿服务的范畴。极端情况下防疫应急志愿服务是相对疫情防控任务不繁重情况下开展的特殊情况下的应急志愿服务，其特点是短时期对于志愿者的数量要求高，任务繁重且长时期的时间投入要求等。
（二）各地搭建志愿服务体系的困惑和不足
在疫情高压的极端背景下，各地有的地方已经开始搭建志愿服务体系，观察了一些地方的做法，发现还是存在如下的不足：
1，多头管理导致基层无法实现统一调度协调。由于我们国家的志愿服务多头管理，志愿者在社区层面无法实现统一的协调与管理，志愿者的保障、培训和管理不能做到相对有序且有效。很多地方仍然依据“谁用人、谁管理、谁保障、谁负责”的原则管理极端疫情的志愿者是不适应的。极端疫情基本以社区为单位，外部力量很难进入到社区开展服务，因此以社区为单位统筹的必要性是非常大的。
2，不能有效区分公共服务和志愿服务。首先是志愿服务是有边界的，在安排志愿服务工作的时候，不能相关工作都安排给志愿者，志愿者一般是辅助角色，不建议参与到一些行政管理等工作中；而且有等地方由于志愿者数量不够，招募了一些年纪偏大的志愿者参与，其风险是非常大的。其次要规范使用志愿者的名义。党委政府的工作人员就以日常的工作身份开展就可以，不要都使用志愿者的身份。有的地方由于招募不到志愿者就出高价聘请兼职人员来开展工作，那就按照兼职人员提供服务就好，不建议用志愿者的身份，还有很多地方党委政府工作人员和兼职都穿着志愿者的衣服，造成了大家对志愿者的工作反而产生了混淆和质疑。
3，没有体系化规划志愿服务队伍。志愿者作为基层治理的补充力量，那就需要清楚基层力量不足主要在哪些方面，需要补充哪些力量，才能让志愿服务更加有针对性，而且能保证服务效果。比如如何实现更好服务到居民的最后一公里，肯定需要建立多层次的志愿服务队伍。因此社区要根据实际情况来规划，而且社区等规模也不一致，一定要因地制宜的规划志愿服务体系。
4，志愿者的整体培训和保障不足。很多志愿者仓促上岗，对志愿者的一些基本服务内容，防疫的基本规范都不太熟悉导致服务过程中出现各种风险。对志愿者的督导和心理支持不足，由于疫情封控，居民各种的抱怨情绪累积，会对社区工作者，志愿者抱怨、辱骂，甚至各地也出现了志愿者被打的事件，其实我们的志愿者本可以在家里也一样不参与社区服务，但是参与却不被理解，有多地反映志愿者都普遍存在各种的压力需要心理调适。
（三）快速搭建志愿服务体系的建议
鉴于各地的实践经验，结合对极端疫情志愿服务的思考，如何快速的搭建极端疫情背景下志愿服务体系有如下的建议：
1，发挥行政动员优势，结合社会动员共同推动。尽管志愿服务是一项长期性工作，特别要习惯用社会动员的方式，但是此次疫情来势汹汹，各地党委政府应对的准备时间非常短暂，同时需要志愿者数量庞大，快速动员志愿服务队伍参与的方式还是要采取行政动员和社会动员结合的方式。我们要充分发挥行政动员的优势，动员各级党委政府部门，企事业单位等成为志愿者，到所在社区开展服务。如：近期坚决遏制疫情扩散蔓延――北京出台六项措施（抓细抓实各项防疫工作）中提到“党政机关和国有企事业单位带头落实居家办公要求，居家办公人员可就地转为志愿者。”同时结合社会化动员的方式，动员社会组织和志愿服务组织，社会的退休干部，党员等力量成为志愿者。
2，以社区为单位整体统筹和调度志愿者。由于多头管理的因素导致社区并不是全面掌握和了解社区志愿者和志愿服务组织的基本情况。比如有的志愿者平时是不参与所在社区活动，主体参与所在单位组织的志愿者活动，所以要借助此次机会，以社区为单位进行摸底。同时建议以社区层面去统筹组织部、宣传部，团委，民政，妇联等不同部门的志愿者整体调动工作，实现力量的集中调动，以及志愿者保障力量的集中调配。
3，以社区为单位进行整体需求调研。社区志愿者队伍的建立，社区志愿服务项目和活动的设计都要对应社区的具体需求。除了一些公共的社区服务需求外，比如核酸检测志愿者，消杀志愿者等，其实社区还有很多的特殊需求，比如一些不能行动的老人的买菜吃饭问题，特殊疾病群体如需要定期买药或者去医院看病的群体等，以及一些孕妇需要特殊照料等类似的群体等，这些需要社区充分掌握信息，从而整体安排好各类需求的志愿者队伍。
4，按照至少四级设计社区志愿者服务队伍体系。四级志愿服务队伍体系包括社区-小区-楼宇-楼栋四级，要保证每个楼栋有志愿者或者志愿者队伍，同样采取行政动员和社会动员的方式，化整为零，以最小的单位提供志愿服务，而且彼此尽量不交叉，避免疫情传播。如果有的社区居民年龄偏大，不能保证楼栋的志愿者或队伍需要，就需要从街道或乡镇层面整体统筹安排。
在志愿服务队伍类型方面，也要充分考虑类型多样性，不仅有公共服务的志愿者，而且有药品采购志愿者，特殊群体关爱志愿者，心理关怀志愿者等队伍的建立，实现全覆盖。
5，建立社区层面志愿者的沟通和协作机制。社区层面志愿者的数量和队伍较多，而且人员也在不断更替。社区志愿服务队伍和志愿者要配合社区层面开展常态化的工作，就需要建立良好的沟通协作机制，要快速的进行信息的分发、汇总和收集等，沟通是有序工作的前提和基础。
6，志愿者的基础培训不能少。尽管疫情防控工作非常多，大家的压力也很大，但是基础的志愿者培训还是要简单进行。比如一些基础的防疫知识，一些开展志愿服务活动的注意事项，一些志愿者心态的调节的培训等都是非常有必要的。比如由于物资的不充足，物资的发放其实就是很有技巧的，如何既能保证志愿者的安全前提下更好的服务等。建议可以采取以老带新的方式开展实地的志愿服务培训。
7，为志愿者提供基础保障。包括防护服，保险，工作餐，工作证件等，以及为志愿者提供休息和工作场地，由于参与疫情防控服务，要考虑到志愿者家人的安全情况，所以可以提供一些临时的住宿和后勤保障等场所，一般社区有一些公共服务空间可以使用。也可以考虑给志愿者做一些简单的心理调适，志愿者的精神压力比较大，避免出现一些心理不适的问题。最好能做好时间记录等，为下一步激励做好准备。
8，实现公共服务、市场服务和志愿服务的有效融合。公共服务能解决的问题优先公共服务解决，覆盖面广，影响面大。市场服务能解决一部分社区服务的问题，能市场服务就不要志愿服务介入。志愿服务是公共服务和市场服务的有效补充，不能挤占公共服务和市场服务的空间。各地在配置志愿服务体系一定要把握该原则。
