非接触式企业志愿服务趋势探讨！发表时间：2021-05-13 16:51 作者 / 和众泽益志愿服务与社会创新研究院： 林海萍 陈莹 王忠平 疫情防控期间，数字化技术展现出强大生机与活力，“无接触配送”“云旅游”等新型消费模式更多走进大众生活，并得到市场广泛认同。与此同时，一些政府部门也接连推出线上“非接触式”办事新模式【1】，让人耳目一新。比如，国家税务总局2020年5月表示，将充分运用信息技术和税收大数据，推行非接触式办税缴费。可见，无接触、效率高、主动性强，以“非接触式”服务为代表的公共服务新模式，在疫情背景下快速发展。 徐云等（2020）提出“非接触式服务”的内涵，“是在传统的服务者——被服务者的直接服务之间，有意拉开空间距离或人为插入中间物理媒介，通过服务者——媒介——被服务者这个顺序链来完成服务。非接触式服务的核心内涵就是，服务者对被服务者的服务以非接触的方式进行。”【2】空间间隔是“非接触式”的重要特性。 为配合疫情防控，已有机构陆续以非接触式的方式开展志愿服务。例如，由和众泽益发起并广泛得到企业欢迎的“爱履行”志愿服务项目，企业志愿者在家或者公司绘制素色鞋子，并远程邮寄给贫困地区的孩子和学校，属于典型的非接触式志愿服务项目。但是，目前国内对非接触式志愿服务并没有明确的定义。 在国外，远程志愿服务（Remote Volunteering）是非接触式志愿服务的主要模式之一，远程志愿服务、非接触式志愿服务已得到越来越多地讨论与实践。根据Benedetta的定义，远程志愿服务（Remote Volunteering）是指志愿者实施志愿服务项目的地点不是服务对象所在地，志愿者在家或个人所在地远程开展志愿服务。【3】国外学者认为远程志愿服务（Remote Volunteering）包括虚拟志愿服务（Virtual Volunteering）和数字志愿服务（Digital Volunteering）。【4】第一种形式是虚拟志愿服务，又称线上志愿服务（Online Volunteering），志愿服务活动是在网络虚拟环境中进行，例如，在线志愿者伙伴支持计划、线上公益心理咨询、公益网课等。第二种形式是数字志愿服务，即利用数字技术和互联网创新来扩大项目的范围、质量和/或影响的志愿服务活动，类似我国腾讯发起的公益404互联网寻人平台。数字志愿服务不是一种志愿服务类型，而是一种提供服务的方式。 企业志愿服务（Corporate Volunteering）又称员工志愿服务，国际上常用的定义是波士顿学院企业公民中心提出的：企业组织员工利用时间、资源、技能为社区提供非营利、无偿、非商业的福利性服务。 结合前文对非接触式志愿服务的分析，本文认为非接触式企业志愿服务，是指企业提供资助和项目支持，鼓励并允许员工以非接触式的方式参加志愿服务活动。非接触式企业志愿服务既可以是以虚拟志愿服务和数字志愿服务开展服务，也可以是非面对面提供服务，甚至是通过AI等技术创新传递服务。 一 新冠疫情下的企业志愿服务国际状况 2020年新型冠状病毒（COVID-19）大流行在全世界造成了突如其来的严重封锁，骤然中断了大部分面对面志愿服务活动的落地。尽管在这种全球公共卫生危机中，社会需求比以往任何时候都急迫，但是很多企业不得不对企业志愿服务项目做出调整，或是冻结所有的面对面活动或者是调整为线上模式等。 根据国际志愿者协会（International Association for Volunteer Effort ，简称IAVE）于2020年11月刊载的《Volunteering Together》，“Voluntare”官网于2020年8月发布了一项针对欧洲和拉丁美洲的84家公司关于“新冠疫情对企业志愿服务的影响”的调查。调研结果是相对乐观的，82%的公司已经将志愿服务计划调整为远程的非接触式形式；只有大约10%的企业能将所有的服务项目进行转换，在这10%的企业中绝大多数已经实施了新的活动；超过70%的企业认为他们的志愿服务项目能产生积极的影响，60%的企业表示员工的参与度更高。 然而，也有不一样的声音。另一项基于美国“VolunteerMatch”官网的实践研究显示，从2020年3月到4月的比较来看，情况并不太乐观，由于志愿者参与人数大量减少，只有30%的人可以在3月份创建线上志愿服务活动。然而，5月份的趋势明显改善，45%的组织成功地开展了非接触式志愿服务。 “Voluntare”官网早在2017年12月发布的《2017年企业志愿服务趋势和创新报告》（Report on Trends and Innovation in Corporate Volunteering）就显示，90%的人认为远程志愿服务的时代已经到来，这已经是一个可预见和可预期的趋势【5】。 令人振奋的是，企业在坚持志愿服务目标的同时，也在有效应对形势。Goodera 【6】最近进行的一项调查显示，51%的美国商业组织坚持落实了2020年企业志愿服务目标。此外，56%的组织将非接触式企业志愿服务作为促进员工精神健康和参与的一种手段。非接触式企业志愿服务让员工成为推动社会时局发展的一部分，从而提升员工的使命感和人生意义。与此同时，员工通过团队活动和加强互动，增加相互联系，从而改善整体心理健康。 二 非接触式企业志愿服务的价值 新冠疫情确实给企业志愿服务模式带来了许多变化。不少企业反馈，在线上开展非接触式志愿服务体验感不错，为企业及其员工带来了许多好处。 1.更加灵活。 灵活的地点——它有助于克服地理障碍，使志愿者能够获得来自任何地点和地区的机会；灵活的时间——它提供了灵活性，使员工可以在自己方便的时候做志愿者，而不会干扰到他们的工作或家庭时间；灵活的合作方式——不同的志愿者可以通过互联网连接，形成一个团队远程合作，团队组织与合作的形式更加多样化；灵活应变——特别是在紧急情况或危机时期，线上志愿服务可以安全且迅速地采取行动，减少地域和时间的障碍。 2.更加经济。 一是线上志愿服务减少了差旅费等间接服务费用，使之更经济。二是基于线上技能的志愿服务可以更多选择更多形式，降低服务策划执行成本。三是通过互联网开展志愿服务的服务时间更容易衡量，服务产出也更加精确。 3.更加包容。 大多数采用非接触式志愿服务的企业，通过增加志愿活动的包容性，例如让更多的残障人士能够共同参与，为更多的雇员提供了参与志愿活动的机会。 因为线上志愿服务的可及面更广，可吸引更多的员工参与，吸纳新的志愿者参与以往他们几乎不可能参加的活动，对志愿者的经验包容度更高。 例如，在疫情防控过程中，志愿者通过线上渠道可以陪伴和关爱孩子，甚至可以带领家庭参与志愿服务。和众泽益参与设计的线上“有声邮局”，让志愿者录制声音陪伴孩子，覆盖面更广。 随着网络的发展，志愿服务与互联网结合将更紧密，比如网络安全志愿服务、网络文明志愿服务等，也会产生很多新的志愿服务的类型。许多高科技企业的志愿服务项目线上开展的趋势很明显。线上志愿服务往往能更高效地实现项目目标，比如阿里巴巴志愿者开发的“团圆”系统，有助于寻找丢失儿童。 三 非接触式企业志愿服务项目的启动流程 国际咨询机构Voluntariado y Estrategia列出了启动一个非接触式企业志愿服务项目的步骤流程：
图：非接触式企业志愿服务项目实施流程 来源：Voluntariado y Estrategia官方网站www.voluntariadoyestrategia.com 翻译：和众泽益 流程1：有充分的策略、明确的目标和目的。 志愿服务，就是帮那些最需要帮助的人，不同的群体有不同的策略。非接触式志愿服务开展前，应当明确服务目标，因应服务对象需求、服务优势、志愿者技能特点，科学规划、部署有针对性的策略。 流程2：明确如何动员志愿者。 动员员工参与志愿服务需结合员工自身的需求和企业文化，提升员工对社会议题的关注度和社会责任感，让员工认同志愿服务的价值和意义。如“爱履行”志愿服务项目充分考虑员工居家办公过程中家庭生活的需要，让员工的家人也可以共同参与鞋子的绘制，降低员工参与的门槛，提高员工参与的积极性。 流程3：明晰适合企业的志愿服务方向及与非营利组织的合作机会。 无论是国外还是国内，志愿服务面临着更多的发展机遇，需从社会发展需求中挖掘与企业愿景和文化相符的社会问题和服务需求，明确企业志愿服务的服务对象和服务范围，同时寻找合适的合作伙伴。 流程4：因为志愿者无法到达现场，确保志愿者了解他们将要解决的社会问题的背景。 由于不能实地到达现场了解群众的实际需求，因此更需要通过网络平台精准对接。目前许多企业、组织在探索“菜单式”志愿服务，科学实现“供需对接”。 流程5：建立志愿者小组开展更为协同的服务模式。 组建线上小组，明确分工，做好协同工作。 流程6：建立领导、小组和非政府组织之间的沟通程序。 正如传统的线下志愿服务一样，非接触式志愿服务的开展同样需要协同各方，包括企业志愿服务组织者、团队/小组以及相关非政府组织，因此需要建立一套便于各方沟通、交流的渠道与配套的沟通反馈机制。 流程7：对志愿者进行新的、必要的能力培训。 针对非接触式志愿服务开展所需要的能力和技能，特别是对互联网和数字技术的使用，探索推出系列非接触式志愿服务培训课程。 流程8：选择合适的渠道和工具。 疫情期间为适应远程工作需求，线上会议平台和协作平台迅速上线，需根据企业志愿服务需求选择性能合适的线上协助工具，如和众泽益的公益桥平台主要是面向志愿服务培训需求。 流程9：建立对志愿者的反馈计划和激励机制。 非接触式志愿服务项目比传统线下志愿服务更优的地方在于，由于项目的执行在互联网，因此执行情况的反馈、必要的工时统计都较为便利的开展，有利于志愿者直观的了解服务效能情况，更利于开展交流互动，传播志愿精神。需要进一步考虑的是，除了信息得以方便记录并纳入保障和奖励以外，是否还存在其它线上或远程的志愿服务激励方式。 流程10：评估志愿者和非政府组织的满意度以及产生的影响。 为了更有利于非接触式企业志愿服务的良性可持续开展，每一个开展的项目最后都应当开展质效评估。评估的要素除了应当包含被服务者的感受，还应包括员工志愿者对项目开展的满意度以及非政府组织的参与反馈。以此来评估项目对社会、群体带来的积极影响，规避可能的风险，更有利于下一次项目的开展。 四 非接触式企业志愿服务的挑战 作为新的发展趋势，非接触式志愿服务给企业和组织也带来了一些挑战。 首先，是否能够设计出契合社会需求的项目是关键，企业需要与社区共同评估和挖掘真正有社会价值和具有社会影响力的议题。 其二，如何获得股东、企业员工、社区合作伙伴等利益相关方的共同参与也非常关键，需提前面向所有利益相关方开展适当的培训和沟通明晰有关非接触式志愿服务的优势和意义，以便企业员工、非营利组织和其他相关人员明白参与的价值。 第三，在运作流程中，技术上的准备以及协调沟通可能是企业或组织可能面临的难点。 最后，因为是远程服务，所以志愿者与服务对象之间的关系建立与情感联系也是一项挑战。 志愿服务是连接社区的重要纽带，是建立人与人之间信任关系的重要渠道。志愿者们期待面对面的服务，人与人接触的温暖和心意相通的微笑。春暖花开之时，志愿者们总能回到社区和服务对象一起欢声笑语。非接触式的企业志愿服务既是目前解决志愿服务需求的有效方式，也将会作为一种创新的长效机制，在将来继续发挥作用。  注：本文主要根据《Volunteering Together》2020年11月刊非接触式企业志愿服务的相关文章编译，并结合国内企业志愿服务的实际情况为企业开展志愿服务提供经验借鉴 参考文献： 【1】 推出更多“非接触式”服务，环球网2020年5月6日文章：https://baijiahao.baidu.com/s?id=1665905881993217863&wfr=spider&for=pc 【2】徐云、穆华。我国非接触式经济发展前景分析。现代国企研究，2020年第10期，47-50页。 【3】【4】Benedetta Falletti di Villafalletto. Remote Volunteering: A Necessity Which Has Become An Opportunity. Volunteering Together, Issue No.8, November,2020, P17~20. 【5】报告来源：http://www.voluntare.org/wpdm-package/trends-innovation-corporate-volunteering-report/ 【6】Goodera 是一家全球企业社会责任和可持续发展管理技术平台 ，能够帮助企业以更简单、透明和吸引力的方式评估、优化企业社会责任和可持续发展目标。 【7】Jyotsna Mahajan. The A2Z of Corporate Virtual Volunteering Programs.Volunteering Together, Issue No.8, November,2020, P8~12. |
